imBee即時通訊工具，顯著及有效提升客戶滿意度

業務挑戰

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隨著新冠疫情爆發，在家工作已成為新常態。全球很多企業都讓員工在家辦公，以遙距方式與他人溝通合作。由於許多員工不用到特定地點上班，也不用受刻板的工作時間束縛，當管理層離開辦公室後，受制於WhatsApp工具的局限功能，公司高層無法在不打斷客服同事的工作情況下，登入WhatsApp查看訊息。

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以往，與普遍的高層管理人員一樣，Joseph也不能與身處辦公室的同事同時登入WhatsApp處理客服或查看公司營運狀況。但使用imBee後，他身在何處都可透過登入imBee平台了解公司發生的事、職員的客服進度、家長對課程的需求。他可與香港的同事同時登入，除了可觀察公司經營近況外，還可在繁忙時段幫忙回覆家長查詢。

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解決方案

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針對重複性高的一般查詢，Cheerful Kids的客服同時在imBee的「快速回覆」內預先設定多個回覆範本。一旦出現這類查詢，他們就可一鍵選取適合的快速回覆訊息，省卻每次的打字時間。而且，他們可方便地對某些快速回覆的文字作出微調，而且所有平台使用者都能即時看到。

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彈性處理突發事件

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透過使用imBee的「自動回覆」及「排程訊息」 {link to One Team Inbox product page} ，Cheerful Kids可提前在imBee平台建立訊息，預早準備應對惡劣天氣等突發狀況課堂安排。

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由於Cheerful Kids已設定「自動回覆」的訊息範本，當有家長查詢課堂安排時，就會立即收到一則通知訊息，顯示各種情境下的上課安排及補堂事宜，家長就可根據當時的天氣狀況作出對應的處理。

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假如天文台已發出通知預計明天會懸掛更高級別的熱帶氣旋警告訊號，中心會設定在明早7時發送「排程訊息」給上課時間最早的班別，通知他們相關課堂的安排。待同事上班後，才會根據不同時段的天氣狀況，向家長發放最新的課堂安排。

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「使用imBee後，我們的團隊在時間管理上做得更好！ – Joseph Lau，Cheerful Kids董事

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建立良好客戶關係

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Cheerful Kids想更好地管理客戶關係，希望在不同的成長階段，都能一直跟進教導這些學童。

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透過「客戶分流」，客服專員可根據家長查詢的緊急程度分流對話，讓同事先處理較緊急的查詢，其他的一般查詢就可用快速回復的範本回覆客戶。這樣，緊急顧客的查詢就能得到最妥善的處理，減少他們發怒的機會，幫助建立良好的顧客關係。

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